Ein ganzheitliches Kundenbild statt einzelner Transaktionen
Ein wesentlicher Anspruch an Customer Engagement besteht darin, dem Kundenservicemitarbeiter ein möglichst vollständiges Bild zur Verfügung zu stellen.
Dazu können beispielsweise Geschäftspartnerinformationen, Vertragskonten, technische Stammdaten, Anlagen und weitere kundenbezogene Informationen miteinander verbunden werden. Auch Kontaktdaten und Dokumente können in die Bearbeitung einbezogen werden.
Dabei geht es nicht nur um die Darstellung von Informationen. Auch Funktionen und Prozesse können in die Oberfläche integriert werden. So lassen sich beispielsweise Vertriebsverträge, Vertragskonten, Abrechnungsinformationen oder weitere Funktionen aus dem Utilities-Umfeld einbinden.
Das Ziel ist, einen möglichst durchgängigen Arbeitsplatz für den Kundenservice zu schaffen. Anwender sollen nicht für jeden einzelnen Prozess in eine andere Anwendung wechseln oder sich die benötigte Funktion über unterschiedliche Transaktionen zusammensuchen müssen.
Customer Engagement für die Anforderungen der Energiewirtschaft erweitern
Die Nutzung von Customer Engagement im Utilities-Umfeld bringt allerdings eine besondere Herausforderung mit sich: Die Standardfunktionen decken nicht automatisch alle Anforderungen der Energiewirtschaft ab.
So müssen unter anderem EEG-Erzeugungseinheiten, Debitorenkonten, SEPA-Mandate sowie Geräte- und Messproduktinformationen als Funktionen genannt werden, die in Customer Engagement berücksichtigt werden können. Dafür sind entsprechende Erweiterungen und Integrationen notwendig.
Auch Prozesse lassen sich in Customer Engagement integrieren. Beispielsweise können SD-Kundenverträge dargestellt oder Bearbeitungsstände von Prozessen nachvollzogen werden. Ebenso können Klärfälle direkt aus der Oberfläche heraus erreichbar gemacht werden.
Damit wird Customer Engagement zu mehr als einer reinen Kundenübersicht. Es kann als zentrale Oberfläche dienen, über die unterschiedliche Daten, Anwendungen und Prozesse miteinander verbunden werden.
SAP S/4HANA Utilities und der Neukundenprozess
Ein weiterer wichtiger Bereich ist der Neukunden- und Einzugsprozess.
Hier wird der Neukundenprozess stärker mit der Marktkommunikation und einem SD-Order-Prozess verbunden.
Kommt ein Interessent beispielsweise über ein vorgelagertes System oder die eigene Website in den Prozess, wird zunächst ein MaLo-Ident-Prozess gestartet. Dabei wird geprüft, ob die entsprechende Marktlokation beim Netzbetreiber vorhanden ist. Anschließend kann der Start-of-Supply über einen SD-Order-Prozess angestoßen werden.
Der weitere Ablauf soll weitestgehend automatisiert erfolgen. Der Geschäftspartner wird angelegt und ein entsprechendes Produkt kann im SD-Auftrag hinterlegt werden. Nach dem Speichern wird die Marktkommunikation angestoßen. Nach der Rückmeldung des Marktpartners beziehungsweise Netzbetreibers können anschließend weitere Stammdaten aufgebaut werden. Dazu gehören beispielsweise das Vertragskonto und noch fehlende technische Stammdaten.
Der SD-Order-Prozess bildet dabei den beschriebenen Rahmen für die standardisierte Aufnahme von Neukunden. Neukundeninformationen werden aufgenommen, Prüfungen durchgeführt und anschließend der weitere Prozess angestoßen.
Dabei handelt es sich allerdings nicht um einen vollständig vorkonfigurierten Ablauf. Für die Umsetzung sind entsprechendes Customizing und zusätzliche Prozesslogiken erforderlich. Auch Prüfungen und die Ansteuerung der Marktkommunikation müssen entsprechend berücksichtigt werden.
Marktkommunikation und Prozessintegration
Die Marktkommunikation bildet dabei einen wichtigen Bestandteil der beschriebenen Prozesskette. Informationen zu Prozessdokumenten können beispielsweise aus Customer Engagement heraus erreichbar gemacht werden.
Für die Betrachtung des Inhalts einer Marktnachricht ist es sinnvoll auf die MaCo Cloud zuzugreifen. Damit können auch Informationen aus der Marktkommunikation in den übergreifenden Prozess einbezogen werden.
Gerade hier zeigt sich die Bedeutung einer integrierten Benutzeroberfläche: Für die Anwender sollte nicht entscheidend sein, in welchem technischen System eine Information ursprünglich verarbeitet wird. Entscheidend ist vielmehr, dass die benötigte Information oder Funktion innerhalb des jeweiligen Prozesses erreichbar ist.
Das Zusammenspiel von Fiori und Customer Engagement
SAP Fiori und SAP Customer Engagement verfolgen unterschiedliche Schwerpunkte, können aber innerhalb von SAP S/4HANA Utilities miteinander verbunden werden.
Fiori bildet dabei die moderne Oberfläche für zahlreiche Utilities-Funktionen und ermöglicht einen rollenbasierten Zugriff auf Apps. Customer Engagement konzentriert sich stärker auf den Kundenservice und die Zusammenführung kundenbezogener Informationen und Prozesse.
Die beiden Welten müssen dabei nicht isoliert voneinander betrachtet werden. So können beispielsweise Fiori Apps in Customer Engagement eingebunden werden. Umgekehrt können aus Fiori-Anwendungen heraus Informationen aus dem Customer-Engagement-Umfeld aufgerufen werden.
Damit entsteht ein Zusammenspiel aus verschiedenen Anwendungen und Oberflächen, das die klassischen Transaktionsgrenzen zunehmend auflöst.
Fazit: Eine moderne Benutzeroberfläche entsteht Schritt für Schritt
Die Entwicklung hin zu SAP Fiori und Customer Engagement in SAP S/4HANA Utilities bedeutet nicht, dass die klassische SAP GUI unmittelbar vollständig abgelöst wird. Stattdessen entsteht ein hybrides Modell, in dem bestehende Transaktionen, Fiori Apps und Customer Engagement miteinander kombiniert werden.
Der zentrale Ansatz lautet dabei Fiori First: Wo eine geeignete Fiori App vorhanden ist, sollte diese gegenüber einer klassischen Transaktion bevorzugt werden. Gleichzeitig bleibt die SAP GUI dort relevant, wo bestimmte Funktionen weiterhin benötigt werden.
Customer Engagement erweitert diesen Ansatz um die Perspektive des Kundenservice. Kundenbezogene Informationen, technische und kaufmännische Daten sowie Prozesse können in einer Oberfläche zusammengeführt und um spezifische Utilities-Funktionen ergänzt werden.
Besonders deutlich wird das Potenzial bei durchgängigen Prozessen wie dem Neukundenprozess und der Einzugsbearbeitung. Durch die Verbindung von SD-Order-Prozess, Stammdatenaufbau und Marktkommunikation lassen sich Prozessschritte stärker miteinander verknüpfen.
Damit geht es bei der Modernisierung von SAP S/4HANA Utilities letztlich nicht allein um eine neue Benutzeroberfläche. Entscheidend ist das Zusammenspiel von Fiori Apps, Customer Engagement, SAP GUI, Stammdaten, Kundenservice und integrierten Utilities-Prozessen mit dem Ziel, Anwendern einen möglichst durchgängigen und konsistenten Zugang zu den benötigten Funktionen zu ermöglichen.
FAQ: SAP Fiori und Customer Engagement in SAP S/4HANA Utilities
Was ist SAP Fiori in SAP S/4HANA Utilities?
SAP Fiori stellt eine moderne Benutzeroberfläche für die Arbeit mit SAP S/4HANA Utilities bereit. Über das Fiori Launchpad können Anwender Fiori Apps aufrufen, suchen und entsprechend ihrer Benutzerrollen nutzen. Gleichzeitig können klassische SAP-Transaktionen weiterhin über die SAP GUI beziehungsweise SAP GUI for HTML verfügbar sein.
Was bedeutet „Fiori First“?
„Fiori First“ beschreibt den Ansatz, vorhandene Fiori Apps gegenüber klassischen Transaktionen bevorzugt einzusetzen. Die SAP GUI bleibt dabei für Funktionen verfügbar, für die weiterhin klassische Transaktionen benötigt werden. Dadurch entsteht ein hybrides Modell aus Fiori und SAP GUI.
Welche Rolle spielt das Fiori Launchpad?
Das Fiori Launchpad dient als zentraler Einstiegspunkt für Fiori Apps. Über den App Finder können verfügbare Anwendungen gesucht und aufgerufen werden. Welche Apps einem Benutzer zur Verfügung stehen, hängt unter anderem von den hinterlegten Rollen und Katalogen ab.
Was ist SAP Customer Engagement?
SAP Customer Engagement (CE) stellt eine Oberfläche für Kundenservice-Prozesse bereit. Dort können verschiedene kundenbezogene Informationen und Funktionen zusammengeführt werden. Dazu gehören unter anderem Stammdaten, technische Informationen, Abrechnungs- und Finanzdaten sowie Informationen zur Kundenkommunikation.
Welche Vorteile bietet SAP Customer Engagement im Kundenservice?
Customer Engagement ermöglicht es, verschiedene Informationen und Funktionen rund um einen Kunden in einer Oberfläche zusammenzuführen. Dadurch können beispielsweise Kundeninformationen, Vertragskonten, technische Daten, Kontakte und weitere Prozesse gemeinsam betrachtet werden.
Ist SAP Customer Engagement „out of the box“ für die Energiewirtschaft geeignet?
Nicht alle für Energieversorger relevanten Funktionen werden im beschriebenen Ansatz standardmäßig abgedeckt. Zu nennen sind hierbei MOS-Billing-Verträge, EEG-Erzeugungseinheiten, Ansichten von Debitorenkonten bzw. die Finanzübersicht Geschäftspartner, SEPA-Mandate, Stundungen, Ratenpläne sowie bestimmte Abrechnungs- und Gerätefunktionen, die in Customer Engagement integriert werden können. Dafür sind entsprechende Erweiterungen und Anpassungen erforderlich.
Wie können SAP Fiori und Customer Engagement zusammenspielen?
Fiori Apps können in Customer Engagement eingebunden werden. Gleichzeitig können innerhalb von Customer Engagement verschiedene transaktionale Aufrufe, eigene Aufrufe und ganze Prozesse integriert werden. Dadurch lassen sich Funktionen aus unterschiedlichen Bereichen innerhalb eines gemeinsamen Arbeitsumfelds verfügbar machen.
Welche Rolle spielt der SD-Order-Prozess beim Neukundenprozess?
Der SD-Order-Prozess kann als Rahmen für die Aufnahme von Neukunden dienen. Im beschriebenen Ansatz werden Neukundeninformationen aufgenommen, notwendige Prüfungen durchgeführt und anschließend ein SD-Order-Prozess angestoßen. Über diesen Prozess können anschließend weitere Schritte wie Marktkommunikation und Stammdatenaufbau ausgelöst werden.
Wie wird die Marktkommunikation in den Neukundenprozess eingebunden?
Im beschriebenen Prozess wird nach dem Anlegen und Speichern des SD-Auftrags die Marktkommunikation angestoßen. Nach der Rückmeldung des Marktpartners beziehungsweise Netzbetreibers können anschließend weitere Stammdaten aufgebaut werden.
Ersetzt SAP Fiori die SAP GUI vollständig?
Nein. Fiori soll bevorzugt eingesetzt werden, gleichzeitig bleibt die SAP GUI für bestimmte Transaktionen und Funktionen verfügbar. Gerade bei Implementierungs- und Customizing-Arbeiten kann die klassische Oberfläche weiterhin relevant sein.
Was ist das Ziel der Kombination aus Fiori und Customer Engagement?
Das Ziel ist eine möglichst durchgängige Arbeitsumgebung, in der Anwender relevante Informationen, Anwendungen und Prozesse erreichen können, ohne für einzelne Arbeitsschritte ständig zwischen unterschiedlichen Oberflächen wechseln zu müssen. Dabei sollen insbesondere Kundenservice-Prozesse stärker gebündelt und mit den relevanten Utilities-Funktionen verbunden werden.
